Gestion des risques d'agression dans la fonction d'accueil du public
Description
L’accueil de public est une fonction stratégique et transversale au sein de la collectivité, concernant aussi bien les postes d’accueil, les standards téléphoniques, les postes liés à l’action sociale, l’aide à la personne, à l’insertion ou les agences postales...
L’exercice de missions d’accueil du public se complexifie. De nombreux professionnels déclarent être exposés aux agressions verbales ou aux violences physiques. Ces agressions peuvent avoir des répercussions importantes sur la santé physique et psychologique, avec des prises en charges lourdes de conséquences pour l’agent et la collectivité.
C’est pourquoi CONFORM HSCT a élaboré une formation courte sur la prévention des risques d’agression dans la fonction d’accueil de public.
Cette action de formation contient :
- Des informations sur les différentes mesures de prévention pouvant être mises en place pour limiter efficacement le risque d’agression ou en diminuer les conséquences
- Des propositions d'action à destination de l’employeur sur l’accompagnement à mettre en place pour l’agent victime d’agression par un usager
- Une procédure d'action à destination de l’agent chargé de l’accueil de public, sur la conduite à tenir en cas d’agression
Objectifs
Appliquer les mesures de prévention contre les risques d'agressions en s'appuyant sur une réflexion tant au niveau de l'organisation du travail que de la conception et l'aménagement des locaux avec 3 axes principaux:
- Eviter l'agressivité du public
- Renforcer la sécurité
- Améliorer la disponibilité des agents
Public
Toutes personnes en situation d'accueil de publics; Employeur; Représentants du personnel...
Pré-requis
Aucun
Durée
1 jour (7 heures de formation) à prévoir à Conform HSCT ou chez le client en intra entreprise
Programme
La prévention des risques d'agression dans la fonction d'accueil du public
Formation et information des agents
Organisation du travail
Conception et aménagement des locaux
Lieux avec encaissement d'argent
En cas d'agression
Employeur : Quel accompagnement pour l'agent victime d'agression par un usager
Accompagnement médical
Accompagnement psychologique
Accompagnement social et juridique
Conduite à tenir en cas d'agression
Agent chargé de l'accueil de public: Conduite à tenir en cas d'agression
Faire face à une personne agressive
Les démarches après une agression
La déclaration d'agression
Conclusion
Méthode
Face à face pédagogique
Etude de cas et jeux de rôles
Echanges d'expériences entre participants et cas d'entreprises pour personnaliser les apports théoriques au contexte de travail.
Cours en salle ou chez le client (en intra entreprise)
Vidéo projection PPT
Documents de travail et de synthèse
Validation
Attestation de compétence